【大紀元2011年08月04日訊】（大紀元記者凱西渥太華編譯報導）加拿大服務部（Service Canada）希望加拿大人能有途徑瞭解自己提供的服務的質量如何，特招募「秘密顧客」進行實地檢驗。

因此，直接接觸顧客的一線工作人員最好常帶微笑、小心謹慎：所接待的丟錢包者或護照申請人有可能是政府僱傭的「線人」。

有13項公眾服務將受到檢驗。領取養老金者，詢問就業保險者，丟失錢包、護照和社會保險號碼者，以及尋找工作和學徒資助的人都可能是「秘密顧客」。他們會對自己受到的服務進行評分，然後進行上報。他們也會考察加拿大服務部的各種在線服務。

早在2007至2009年間，一個類似的檢驗項目就曾試點過。調查報告指加拿大服務部的工作人員通常都能微笑服務。

但情況並非總是如此。一名秘密顧客在問詢陪護保險（compassionate care benefit）後寫到：「排隊的地方很小，大家不得一個貼著一個的站著。工作人員的效率像蝸牛。…… 我走到服務台前，接待員等著我開口提問。我告訴她我可能要辭去工作來照顧生病的祖母。她生硬地問我祖母是否馬上要死了。…… 她遞給我影印的表格，用單調的聲音告訴我需要醫生的簽字，讓我在網上查找有關陪護保險的內容。」

「我離開辦公室時，感到很傷感，因為陪護保險無法提供更多的關愛。」

本次的「秘密顧客」研究結果將用於衡量今後幾年的服務水平，旨在「找出服務存在的差距和問題所在」、「發現問題的原因」和「找到改進的機會。」

計劃對約1000個加拿大服務部工作點進行檢查，整個過程至明年3月底結束。

負責監督加拿大服務部的人力資源和技能開發部表示，並非公眾的投訴促發了此次行動計劃，稱它只是不斷完善服務常用的方法。

實際上，加拿大服務部並不是唯一一個實行自我監督的部門，加拿大郵局也希望瞭解員工的服務質量，並計劃僱用「秘密顧客」檢查其遍佈全國的郵局和零售點。目前，每三個月郵局就採用此法抽查全國6400所郵局中的1000所。

加拿大語言委員會主席近日也透露，聯邦政府僱傭「祕密顧客」來檢查渥太華商家提供雙語服務的狀況，並認為這能促進渥太華的旅遊業。調查預計於8月22日開始，持續到9月底。