【大紀元7月26日報導】(中央社記者羅秀文台北26日電)天下雜誌今天公布2011「金牌服務大賞」調查結果，統計20大生活消費服務業、228家企業中，統一、王品兩大集團最具服務競爭力。

有別於一般以神秘客評鑑為基礎的服務市場調查，「天下雜誌」以天下雜誌群120萬會員為樣本，針對228家企業，透過網路問卷，從品牌認知及服務品質兩大構面，進行2011年「金牌服務大賞」調查。

調查結果，2011「金牌服務大賞」跨產業前10名分別為「統一超商7-ELEVEN」、「統一星巴克」、「黑貓宅急便」、「王品」、「IKEA宜家家居」、「聚北海道昆布鍋」、「全家Family Mart」、「涵碧樓大飯店」、「中華電信」及「TASTy西堤」。

調查顯示，從產業別分析，便利生活組產業龍頭，皆屬霸主型贏家，其他競爭者很難超越。以便利超商產業龍頭「統一超商7-ELEVEN」為例，服務競爭力較第二名「全家Family Mart」多出近15分。

而國內宅配/快遞產業的冠軍「黑貓宅急便」，分數與亞軍「郵局國內快捷/掛號/包裹」相差近40分。從企業端看來，統一流通次集團旗下的「統一超商7- ELEVEN」、「黑貓宅急便」及連鎖咖啡店產業龍頭統一星巴克在內，在本次調查中，獲得壓倒性勝利。

在餐飲組的部分，整體而論，西式連鎖餐廳產業的表現，比中式連鎖餐廳產業好，平均分數分別為76.09與72.25；但與便利生活組相較，入榜企業的分數區間差異不大，顯示在台灣不大的市場中，餐廳競爭激烈、百家爭鳴，領先企業尚未找到差異化優勢，拉大與競爭對手的步伐。從企業端分析，入榜前10強的3家企業，皆屬王品餐飲集團。

在便利生活組部份，跨產業排名前10強中，就有2家便利超商及1家宅配公司入榜，分別是第一名的「統一超商7-ELEVEN」 (93.09)、第七名的「全家Family Mart」(79.80)、以及第三名的「黑貓宅急便」(86.26)。

餐飲組在不分產業前10名排行中，也強占3名，包括第四名的「王品」(84.07)、第十名的「TASTy西堤」(78.54)、以及第六名的「聚北海道昆布鍋」 (80.70)。其中，「王品」、「TASTy西堤」是西式連鎖餐廳冠、亞軍；聚北海道昆布鍋則為中式連鎖餐廳產業冠軍。

根據主計處統計，2010年台灣有近6成勞動人口從事服務業，產值占國內生產毛額 (GDP)的7成，相當於製造業2倍規模的潛力。當台灣服務產業的經濟結構日趨成熟，影響服務業競爭力的核心因素，已從傳統的量化規模，轉向質化競比。

換句話說，台灣服務產業已超越了單純搶速度、搏廣度的階段，正式進入深度競爭的時代。

在台灣服務業面臨產業精緻度轉型的關鍵時刻，「天下雜誌」推出2011年「金牌服務大賞」調查，進一步將服務競爭力分為兩大構面：「品牌認知」及「服務品質」，前者評鑑消費者使用滿意度；後者則評量服務品質的好感度。

天下雜誌表示，有效問卷回覆者，超過4成為專業人士與中高階主管，為消費市場中的高端消費者，生活經驗豐富，評量標準也較高，為台灣高端服務業趨勢，描繪未來樣貌。

天下雜誌指出，本次調查20大行業榜首中，部分產業在消費者的評價中，整體服務競爭力偏弱，包括人壽保險、旅行社、國家公園／風景區、百貨／購物中心和外語學習機構等產業，行業龍頭的競爭力分數都在75分以下，有待加強。

2011年「金牌服務大賞」調查，是透過網路問卷，對天下雜誌群會員，進行隨機抽樣調查，根據指標加權後的總分進行排名，各行業評選出最高分的前五名，總計得獎企業共99名。

評量指標部分，品牌認知包括滲透率、滿意度及口碑等3大面向；服務品質包括環境氣氛、服務效率、服務態度與商品／服務特色性等4項指標。總計評量指標7項。

調查時間為4月24日至6月10日，有效樣本9306份，每個業種成功樣本為650至1406份，在95%的信心水準下，抽樣誤差在2.6%至3.9%之間。