【大紀元6月1日報導】（中央社記者汪淑芬台北1日電）台鐵今年正式成軍的客服中心現有24名客服人員，因服務貼心，常有旅客要送客服禮物。

鐵路特考進入台鐵的江聖信，已擔任客服工作半年。他說，旅客對客服的態度差異很大，有些旅客對客服清楚解答疑問或幫忙解決問題時，竟會說出感謝大恩大德；他還遇過有名旅客為感激他的服務，請他留下地址，希望送他禮物。

去年11月到台鐵報到的林匯庭，記得有一次1名婦人不知旅客搭輪椅上火車要事先告知登記，購票後擔心坐輪椅的婆婆無法上車，打電話到客服尋求協助；林匯庭親自到售票櫃檯，幫助婦人的先生協助登記，結果旅客表明要送她蘋果。

江聖信和林匯庭都婉拒旅客的好意，他們說，只是做該做的事，旅客能得到滿意的答覆，就是他們最大的收穫。

台鐵軌道環繞全島，各地都有車站，難免發生列車班次、誤點等問題，客服人員也會接到旅客火冒三丈、語氣不佳的電話。

林匯庭說，有一次1名旅客因火車誤點問題打電話到客服抱怨，她先安撫旅客情緒，並馬上替旅客找最方便的列車時間，結果旅客問她的員工編號；正在她百思不解時，旅客回說，如果她的回應無法兌現，旅客就可告她。

林匯庭面對較棘手的問題時，都會告訴自己，能從旅客立場著想就不會錯。

5月19日剛報到的高介堂本身是身障人士，他說未來台鐵前，他總是搭高鐵多；現在進入台鐵客服中心，對身障者會更有同理心，且感覺自己與顧客的熱情會彼此感染。

吳佳倩是台鐵最近新進客服人員第1名，她說，除了台鐵給的相關規定外，她還另做筆記，希望給旅客最圓滿的服務。

台鐵說，客服招考還要測性向，能錄取者都有不錯的心理健康，如果一接到怒氣衝天旅客電話時，除了安撫旅客情緒外，還不能因旅客無理而動怒。曾有1名客服在電話中耐著性子和旅客對話，旅客口氣愈來愈不佳，客服人員從坐著到站立，仍保持溫和語調，但一掛掉電話後，也氣得推掉桌上東西。

為了讓客服人員可以適時調整情緒，客服中心設有專屬紓壓室，讓客服人員自我調適後，再用溫和的態度接聽電話。